從寓言學管理／改善流程 提升競爭力

話說，年輕樵夫與老樵夫一同上山砍柴，老樵夫一連數天，砍柴量都比較多。年輕樵夫覺得自己年輕、有力氣，不解其原因，忍不住請教前輩。老樵夫說：你砍完柴回家，只顧著休息；但我回家後，第一件事是磨斧頭。我的斧頭比你利，自然砍得多，年輕人恍然大悟。

故事連結至績效管理，旨在提醒目標設定時，須包含流程改善項目。否則，將如同只顧著砍樹，卻忘了磨斧頭的年輕樵夫，導致事倍功半，成果不如預期。

績效管理的平衡計分卡（BSC, Balanced Scorecard）中，包含財務、顧客、流程、人才發展等四大構面。其中的流程構面，即著眼於流程的效率與效果。若在目標設定時，納入流程構面指標，與時俱進地改善流程，方能提供高效率與性能的產品或服務。

雖說組織應著重流程的持續改進，但若基於人性，人傾向留在自己的舒適圈，不做改變。如同故事中的年輕樵夫，日復一日地循著砍柴、休息的規律作息，缺少改變的自覺與企圖心。

維持現狀，短期而言，或許對產出不會有太大的影響。但在變化快速與高度競爭的時代，則形如逆水行舟，不進則退。未能持續優化的流程效率或服務品質，將如同「鈍化」的斧頭，逐漸喪失原有的競爭力。

流程改善，還是個持續的功夫。短期如同0.99與1.01之間，相差僅0.02。而隨著時間推移，0.99連續相乘，結果趨於零；而1.01連續相乘，其結果將為無限大。

因此，不能小看對於每個流程進行的改善努力。此外，只要一個改變，所提升的效率，後續所有經此流程的行動，都受益於此改變。積沙成塔，持續的流程改善，將產生長期效應，造就強大、非凡的生產力。

流程改善，應從何開始呢？

一、從價值鏈著手：每個功能別，均有其特殊的價值創造流程。找出價值鏈流程中，最關鍵或最具價值的區域或節點，並優先進行流程創新與改善，可獲致最大的價值效應。

二、從客戶角度著手：流程，在於服務內部或外部顧客需求，提供價值服務。源自需求，找出客戶最痛點或最低滿意度項目，進行革新與創新，消除價值卡點與瓶頸。

三、從精實管理著手：依據精實管理的概念，由流程中檢視對於顧客或最終產品、服務無價值的步驟或流程，予以簡化或去除，以更精簡的流程，創造附加價值。

四、從新進人員建議著手：針對入職三個月內的新進人員，蒐集對組織流程的看法，只要是任何奇怪或不順手之處，都可能是流程的潛在問題點。三個月後，原本感覺不順暢之處，被迫逐漸適應後，就喪失了檢視修改點的機會。

回至故事中，由老樵夫與年輕樵夫的對比，更顯示流程的重要性。

即使老樵夫年紀較長，體力較差，但憑藉著使用相對鋒利的斧頭，可以產出比年輕樵夫更多的伐木量。也就是說，組織基於流程的精進，可投入相對少的資源，卻獲致更高的生產力。

然而，年輕樵夫同時也代表著人性按表操課的慣性。為了跳脫舒適圈，得善用績效管理流程，將「流程構面」作為目標設定的重點方向，引導成員找出潛藏於細節中的魔鬼，持續改善與精進。

最終，形成如同老樵夫日日磨斧頭的新習慣，也就是全員著重流程改善的文化，不斷增進價值與產出，推升組織競爭力。