中小企業永續轉型 標竿學習／台北國泰萬怡 聰明留才

下午三點半，台北國泰萬怡酒店工程部主任工程師李昆潭和助理工程師王泰銓，剛和同事完成交接準備上工。他們負責酒店設備的修繕維護，是讓顧客舒適享受住宿環境的幕後推手。

兩人合作默契十足，卻異常安靜，他們僅透過眼神、手勢、寫紙條或手機打字來對話。原來，王泰銓因重度聽損，無法以聲音進行溝通，僅能偶爾感知身邊的巨大聲響。不過，在台北國泰萬怡酒店的「半伴專案」下，王泰銓和李昆潭組成工作小組，共同出勤處理維修任務。

攜手官方 讓銀髮族發光

「半伴專案」由酒店內部發起，將中高齡與身心障礙員工組成固定的工作搭擋，透過職務調整及互助合作，提升工作效率及職場凝聚力。這項友善職場舉措，讓台北國泰萬怡酒店獲得勞動部勞動力發展署2024年頒發的「就業菁采獎」，是「世代共榮組」的獲獎企業之一。

「半伴專案」的推動背景，和旅宿業的缺工潮息息相關。過去飯店業大多倚賴年輕勞動力，但台北國泰萬怡酒店人力資源部副協理宋依甯觀察到，疫情後新世代偏好彈性高的工作型態，傾向接案或從事外送，較不願受制於固定工時。

另一方面，隨著台灣人口高齡化，受僱勞工平均年齡逐年上升。為補足人力缺口，台北國泰萬怡酒店也與勞發署的銀髮人才資源中心合作，擴充招聘管道。宋依甯說，台北國泰萬怡酒店2019年正式營運時，45歲以上的中高齡員工占比約15%，2025年已接近四分之一，「疫情之後，我們需要、也有更多元的人才進入團隊」。

強調共融 管理不落人後

人才多元，管理方式也要跟上。台北國泰萬怡酒店針對不同部門，設置不一樣的輔導措施，例如：宴會廳外場由建教生搬運重物，中高齡員工則負責分類餐具、熨燙布巾等細緻工作。半伴專案更強調共融氛圍，要讓人才適才適用，也能長久留用。

宋依甯說，過去曾有心智障礙員工來應聘，團隊會先評估應聘者特質，過去就有應聘者被分到工作流程相對固定的房務部。房務部多為年紀較長的女性員工，這些「姐姐們」資歷豐富又有耐心，願意手把手帶領新同事，讓對方順利通過試用期，至今仍在該部門就職。

而在王泰銓與李昆潭的合作組合，則是考量李昆潭有和聽損同事共事的經驗，他也通過內部培訓，同時身兼「部門訓練員」職責。

值得一提的是，在這樣的組合中，身心障礙員工絕非單方面「接受協助」的一方。

李昆潭比王泰銓年長30歲，既是人生前輩、也是職場前輩，但他笑說，自己到台北國泰萬怡酒店工作才兩年多，王泰銓比他還資深，最初都靠王泰銓幫忙認路、熟悉環境。遇到要搬重物，28歲的王泰銓年輕力壯，直接上手幫忙，和其他獨自工作的同事相比，李昆潭身邊多了一位可靠夥伴。

當然，因聽力限制，王泰銓仍有些工作無法勝任。

例如：天花板附近的修繕工作發生狀況時，需即時呼應，無法仰賴寫紙條或訊息溝通；維修機電設備時也得靠聲音判斷是否異常；為安全考量，一人值班的大夜時段，他也無法排班。

這時，王泰銓會幫忙扶梯子、遞工具，在一旁輔助工作完成，李昆潭也說，工程部本就倚賴同事間默契配合。

宋依甯補充，王泰銓細心專注、擅長油漆補修，這得益於他過去美術系背景，經記者用手機轉述這番稱讚，王泰銓靦腆地擺擺手，謙虛表示：沒什麼啦！

半伴專案 打造友善職場

友善職場的成果，也反映在員工回饋中。宋依甯指出，台北國泰萬怡酒店員工留任率近三年逐年攀升，去年達開業以來高點。

目前「半伴專案」仍依個別員工情況彈性實施，宋依甯提到，先前申請「職務再設計」的輔導服務時，顧問建議可進一步制度化，這也是未來能繼續努力的方向。

針對友善職場趨勢，勞發署身心障礙者及特定對象就業組組長劉玉儀指出，隨著企業ESG意識提升，台灣未足額定期聘雇身心障礙者的單位比例逐年下降；據勞動部去年統計，違規單位比例創五年來新低。

劉玉儀也透露，今年起將針對缺工產業推出「職務再設計」運用指引，預計明年1月前釋出餐飲業版本、6月前釋出住宿（含旅宿業）版本，歡迎企業參考。

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